POLÍTICA DE GARANTÍA Y DEVOLUCIONES, EJERCICIO DEL DERECHO DE RETRACTO Y PROCEDIMIENTO PARA REVERSIÓN DE PAGOS.

SKINREPUBLIC DISTRIBUCIONES S.A.S. busca garantizar la satisfacción de sus clientes mediante procedimientos claros para el ejercicio de sus derechos como consumidores, de conformidad con la legislación colombiana vigente.

Las solicitudes serán evaluadas individualmente, atendiendo la naturaleza del producto, las circunstancias del caso y las disposiciones legales aplicables.

1. CAMBIOS DE PRODUCTOS

El cliente podrá solicitar el cambio de un producto cuando se presente alguna de las siguientes situaciones:

• El producto recibido no corresponde al solicitado.
• El producto presenta defectos de fabricación.
• El producto fue enviado con errores atribuibles a SKINREPUBLIC.
• El producto presenta daños ocasionados durante el transporte, siempre que estos sean informados oportunamente.

Para gestionar la solicitud, el cliente deberá conservar el producto en el estado en que fue recibido, incluyendo su empaque original cuando ello sea posible, así como los accesorios, manuales o elementos adicionales que hagan parte del producto.

SKINREPUBLIC podrá solicitar información adicional que permita verificar la situación reportada.

2. PRODUCTOS EXCLUIDOS DE CAMBIO

Por razones de higiene, seguridad sanitaria y protección del consumidor, no procederán cambios cuando los productos cosméticos o de uso personal:

• hayan sido abiertos; hayan sido utilizados; presenten alteraciones ocasionadas por el consumidor; se encuentren contaminados; hayan perdido sus condiciones originales de conservación.

Lo anterior no limita el ejercicio de los derechos derivados de la garantía legal cuando exista un defecto de calidad, idoneidad o seguridad imputable al fabricante o proveedor.

3. GARANTÍA LEGAL

Todos los productos comercializados por SKINREPUBLIC cuentan con la garantía legal prevista en el Estatuto del Consumidor.

Cuando un producto presente defectos relacionados con su calidad, idoneidad o seguridad, el consumidor podrá solicitar la efectividad de la garantía dentro del término legal aplicable.

Una vez recibido el producto, SKINREPUBLIC realizará la evaluación correspondiente para determinar el origen del inconveniente.

De resultar procedente la garantía, la empresa podrá, según corresponda:

• reparar el producto, cuando ello sea técnicamente posible; sustituirlo por uno nuevo; realizar la devolución del dinero, cuando legalmente corresponda o no sea posible aplicar las alternativas anteriores.

La decisión se adoptará conforme a la legislación vigente y a las circunstancias particulares de cada caso.

4. DERECHO DE RETRACTO

Cuando resulte aplicable conforme al artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, el consumidor podrá ejercer el derecho de retracto dentro del término legal contado a partir de la entrega del producto.

Para ello deberá informar su decisión a través de los canales oficiales de atención al cliente.

El consumidor deberá devolver el producto en las mismas condiciones en que lo recibió, sin señales de uso, con su empaque original, accesorios, etiquetas y demás elementos entregados.

No procederá el derecho de retracto respecto de aquellos productos respecto de los cuales la legislación establezca excepciones, incluyendo, entre otros, bienes de uso personal, productos cosméticos abiertos o utilizados y aquellos cuya naturaleza no permita su devolución por razones de higiene o protección de la salud.

En los eventos en que proceda el retracto, SKINREPUBLIC efectuará el reembolso correspondiente dentro de los plazos previstos en la legislación aplicable.

5. DEVOLUCIONES DE DINERO

Cuando corresponda efectuar un reembolso, SKINREPUBLIC realizará la devolución del valor efectivamente pagado por el consumidor, descontando únicamente aquellos conceptos que la ley permita o que hayan sido expresamente aceptados por el cliente.

Cuando la compra haya involucrado promociones, bonos, cupones, descuentos comerciales, programas de fidelización o pagos combinados, el reembolso se calculará conforme a las condiciones aplicables a la transacción.

Los reembolsos podrán efectuarse mediante:

• reversión al mismo medio de pago utilizado; transferencia bancaria; otros mecanismos acordados con el consumidor.

6. ERRORES EN LA ENTREGA

Si el consumidor recibe un producto diferente al solicitado, incompleto o con novedades atribuibles al proceso logístico, deberá informar la situación a través de los canales oficiales de atención tan pronto tenga conocimiento de ella.

Para facilitar la verificación del caso, se recomienda realizar el reporte dentro de las cuarenta y ocho (48) horas siguientes a la recepción del pedido.

No obstante, el transcurso de dicho término no implica la pérdida de los derechos que la ley reconoce al consumidor, especialmente cuando la solicitud corresponda a garantía legal, incumplimiento contractual o defectos del producto.

SKINREPUBLIC analizará cada caso conforme a la normativa vigente.

7. REACCIONES ALÉRGICAS O EVENTOS ADVERSOS

Los productos cosméticos pueden generar resultados diferentes según las características individuales de cada consumidor.

En caso de presentar una posible reacción alérgica o evento adverso, el cliente deberá suspender inmediatamente el uso del producto y, si lo considera necesario, consultar a un profesional de la salud.

Para analizar el caso, SKINREPUBLIC podrá solicitar información complementaria como:

• fotografías; videos; descripción de los síntomas; número de lote del producto; fecha de compra.

El suministro de fotografías, videos o cualquier otra información relacionada con el estado de salud del consumidor será completamente voluntario y estará sujeto a la autorización expresa del titular, conforme a la Política de Tratamiento de Datos Personales.

La recepción de dicha información no implica reconocimiento automático de responsabilidad ni aceptación de la procedencia de una garantía.

8. REVERSIÓN DEL PAGO

Cuando la compra haya sido realizada mediante mecanismos de comercio electrónico y se configure alguna de las causales previstas en la legislación colombiana, el consumidor podrá solicitar la reversión del pago conforme a lo establecido en el Estatuto del Consumidor y demás normas aplicables.

La solicitud deberá presentarse dentro de los términos legales, acreditando el cumplimiento de los requisitos establecidos para cada causal.

SKINREPUBLIC colaborará con las entidades financieras, pasarelas de pago y autoridades competentes para atender las solicitudes que resulten procedentes.

9. PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS (PQRS)

Los consumidores podrán presentar peticiones, quejas, reclamos, sugerencias o solicitudes relacionadas con los productos o servicios ofrecidos por SKINREPUBLIC a través de los canales oficiales de atención.

Las solicitudes deberán contener, como mínimo:

• nombre del solicitante;
• documento de identidad;
• datos de contacto;
• número de pedido, cuando aplique;
• descripción clara de los hechos;
• documentos o evidencias que soporten la solicitud.

Las PQRS serán atendidas dentro de los términos previstos por la legislación colombiana.

10. LIMITACIÓN DE RESPONSABILIDAD

SKINREPUBLIC responderá por la calidad, idoneidad y seguridad de los productos en los términos previstos por la legislación aplicable.

La empresa no será responsable por daños derivados de:

• uso indebido del producto; incumplimiento de las instrucciones de uso; almacenamiento inadecuado por parte del consumidor; utilización posterior a la fecha de vencimiento; combinación con productos incompatibles; condiciones particulares de salud del consumidor que no hubieren sido informadas cuando ello resulte relevante.

Nada de lo dispuesto en esta cláusula limita o excluye los derechos irrenunciables que la legislación colombiana reconoce a los consumidores.